威胜利公司|威务公司：能弯下腰服务的都是A级人才

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在清洁这个行业里，外界经常会投以异样的眼光，相形之下心态的调整就显得相当重要，能弯下腰来为别人服务是能人所不能。对威务而言，愿意服务他人的人才就是A级人才。

　　走进威务公司位于复兴北路的总部，迎面而来两位着制服的人员提着提篮，迎面走了过来，一身井然有序的「造型」，似乎连哪一只手拿清洁用品，哪一只手是拿扫地工具都有规定，心想应该是威务的人员，果然不出所料，打照面时，淡蓝色的制服正好是写着「威务」两个字。

　　一进到电梯，镜子好像刚被擦过，电梯门也只能用亮晶晶来形容，真不亏是威务的总部所在地。走进门口，大小事中的招牌写的不是威务股份有限公司，而是「威务辅助管理服务」。默默耕耘，辅助管理，给人一块舒服的福地。

　　蓄势待发：养精蓄锐五个年头

　　1989年，在美国素以清洁起家的ServiceMaster公司，对外拓展市场，派员至台湾调查市场的潜在性后，并于同年底，由新加坡联合工程公司(United Engineering Ltd,.)取得ServiceMaster代理权，在台湾成立威务公司。服务项目为机房操作与大楼设施维修、集中式传送管理、环境清洁、衣物洗涤与布品管理、医疗器材维修、管理性虫害控制、管理性维持服务、石材生命等。虽说威务的服务项目甚多，但是最主要的工作还是在于「环管」和「传送」两大部分，服务的客户大以医疗院所占最大宗，在环管的部分即是医院的环境管理，举凡医院的里里外外，最深层是开刀房，最外围连医院外面的花花草草，都属威务的管辖范围；传送诸如病患的病历或是X光片，也是威务的营业范畴。

　　威务在台湾的前５年，并没有如ServiceMaster所想般拥有好光景，当时医疗院所还没有外包的习惯，「我们花了相当多的时间推广清洁的工作，因为医院的客户从来没有想过清洁工作是可以委外的，医院也不信任外面的人来消毒医院、清理开刀房。」威务股份有限公司既有客户事业处副总经理郑淑安，想起当初进入台湾市场时的困顿种种，彷佛还记得当初的无力感。历经几年的沟通以及尝试，直到第６年威务才进到医院服务，这是因为医院的经营观念已经改观，也接受了顾客关系管理的理念，「明星医院」、「明星医生」的加持力已经减弱，为了让病患在医院受到良好的照护，除了医疗体制外，医院的整体环境卫生管理也成了病患上门的一大考量，对威务而言，完整的清洁管理设备和系统已经蓄势待发了５年，一做就得到好口碑，同业想效尤都没法度。

　　A级人才：一律从基层做起

　　「不过是扫扫地，有什么了不起，有必要如此大费周章吗？」也许很多人会对清洁公司产生有这般的疑问，甚至于在公共场所看到他们辛劳付出却视而不见，认为那是没有能力的人才做的事情。但事实上，想成为威务公司当中的一员并非那么简单的事，威务的客户个个可都是大有来头，举凡台北三军总医院、荣民医院、万芳医院、嘉义基督教医院、花莲门诺医院、华硕计算机、华泰电子、神达计算机、P&G等，其专业性让这些坊间认为「难搞」的大户也频频点头，纷纷指定使用。而这也是威务得以在去年营业额上探新台币４亿５千２百万元的原因。

　　要说起威务的故事，得先从总经理王国隆开始说起，顶着美国俄亥俄州立大学MBA硕士的学历，放下身段从清洁工做起，扫地、拖地、上蜡无一不做，只不过和一般扫地、拖地不同的是，在威务所有的清洁工作都有一套亟具标准化流程，透过威务专业管理系统的评估，可以精确地评估到打扫一个窗户需要多少工时，清洁医院厕所需要耗费多少分钟才算是合格，一项接着一项的打扫工作就好比工厂生产产品，每生产一样，品质和规格都必须合乎标准，不然是很难过关的。尤其威务的客户群是医院和高科技公司，稍有马虎则后果不堪设想，使得威务的专业在业界成了出了名的清洁大师。

　　正因为客户都是不折不扣的挑剔者，对于环境的卫生相当重视，也相当严苛，伺候起来除了比客户更「龟毛」之外，别无他法。因而要进入威务工作的门坎，也是业界难以想象的，怎么说呢？第一就是要有诚信，郑淑安表示，目前威务的员工莫约1,300至1,400人，大型的营运据点约有46个，几乎所有的员工都进驻在客户的公司，举例来说，光是三军总医院这一个大营运据点就有将近３百个威务员工，长期在营运据点服务顾客，「老板就不仅止于威务的老板，而是医院里头医生、护士以及病患都是老板。，必须要对他们负责，把环境整顿的让他们宾主尽欢。第二是细心，也就是心思要细密，吃这一行饭，就要比别人更容易发现污点，专业性的程度必须连自己都无法忍受自己，否则很容易发生错误，如果发生错误，就必须坦承彻底改过，决不宽待自己。第三，也是最重要的，就是开朗，长期处于精神紧绷的状况，要保持让自己开心其实不容易，「不开朗很快地就得忧郁症。」

　　「我常常对员工说，在威务工作就像是在挖金矿一样，每挖到一块就像是解决一件棘手事情的大事，那种成就感是难以言喻的。」郑淑安认为成就感是威务人工作快乐的特效药。此外，郑淑安也正色地说，「清洁这个行业，外界经常会投以异样的眼光，相形之下心态的调整就显得相当重要，尤其是弯下腰来为别人服务更是一大挑战。」自卑这一点心态要先克服，有些新人刚进到威务工作，常常很难拉下脸来清洁、打扫。郑淑安表示，心理建设相当重要，不必觉得清洁工作卑微，地位比人家矮一截而感到难堪，要改变自己的心态，尤其在同年龄、一样的教育程度下，愿意服务别人，就比别人强，就比别人更有自信。「对威务而言，愿意弯下腰服务他人的人才就是A级人才。」

　　「在威务，要当主管说难不难，说容易也不容易，第一点就是要亲身体验，第二就是疼惜员工。」郑淑安说。古语云：「身教重于言教。」作主管的，唯有亲身体验弯下腰来，把姿态放低，才得以说服员工。「以教导员工服务别人为乐，当员工受到委屈的同时，将心比心、把心放软来疼惜员工。」郑淑安说道。郑淑安也强调，威务所有的主管都有一个相同点，就是每位主管都是从最基层的清洁工做起，就连总经理和她都不例外。而她从现场主管升任到今天的职位，原因不为别的，就是肯花心思，比别人用心。

　　严格训练：老鸟带菜鸟

　　在清洁人员的教育训练上，威务的训练比别人还严格。采行的是现场主管一对一教学，非得逼新员工学会所有的工作不可，从一进到威务开始，不管是应征清洁人员或是传送人员，一定是老鸟带着菜鸟一起学习，学到一个程度后，现场主管就会要求资浅员工独立作业，自己则在一旁监督，看看有没有作错或是有不当的状况发生，加以修正；再来，就是菜鸟回馈工作心得给老鸟。郑淑安表示，一对一的教育训练是威务独有的教育训练手法，透过此过程让资浅员工快速地融入新的工作环境、熟悉；让现场主管得以了解员工，从中达成互相学习的效果。不过这只是基本的了解工作内容，「礼貌」、「工作态度」才是重点，每个月营运据点都会举办员工教育训练会，当中千叮咛、万叮咛的就是要员工把工作礼仪，顾客至上的态度摆放在第一位，每半年还有工作绩效复习，提醒员工尽好本分，为威务效力，为顾客打拼。「只要是经过威务训练的人才，几乎都是出去业界都可以挂上总务主管的头衔。」郑淑安不讳言地说。

　　除了不间断的复习，威务也为了让营运据点的员工可以快速地了解进驻医院的使命、愿景，我们也常常情商该院为威务的员工指导医院相关课程，或是请复健科医生指导威务同仁如何照顾病人，种种为顾客着想的思维，威务都贴心地事先想到。常常很多现场的状况，是很难掌握的，郑淑安举发生的实例说，日前，她到医院去巡视，现场主管告诉她，之前有位病患说医院病床与病床之间的隔帘太短，感觉很没有隐私权。她反问现场主管当下怎么解决，他说他已经告诉医院，而且医院也开始解决这个问题。那之后呢？现场主管没有回话。郑淑安就告诉他，应该请教医院看看有没有那位病房的电话，如果医院不方便给予电话时，应该建议医院打通电话给那位病人，告诉他问题隔帘的问题已经解决，也谢谢他的建议。如此一来不仅可以让医院了解威务的用心，同时也可以协助医院做好顾客关系，同时病患也得到回馈。种种的用心，可以看出威务对于人才的培育不仅止于工作上的培育，甚至是协助自己顾客共达双赢，也是威务培养人才的重点。

　　值得一提的是，威务在延揽新人进入这个大家庭时，用了很多第二度就业的人，郑淑安对于二度就业的人相当称许，因为她认为二度就业员工除工作态度表较好，应对进退得宜之外，重要的是让这些员工可以从新工作之中找到成就感，他们会以此为志业的付出，「给员工舞台，看他们在工作舞台上洒脱自若、轻舞飞扬，我们心里也很高兴。」郑淑安微笑说道。

　　懂得创新，扫地阿桑出头天

　　郑淑安表示，「要当上组织里的A级人才，需把眼界放大，不要只是期待公司给的未来，应该思考自己可以贡献给公司什么？可以为公司做更多什么？」郑淑安表示，过去只要「认真、骨力（勤劳）、打拼」就可以，但现在Do Thing Right只有及格60分，威务的升迁和学历、和年资一点儿关系也没有，懂得创新才是在威务才是往上爬的关键。懂得创新，扫地的阿桑也有能出头天当上主管。知道用脑筋去思考工作内容，用不同的做事方法得到加倍的效果，就是自我提升，也是成就公司的成长。

　　也因此威务与客户培养良好的关系，续约率高达99％。威务公司在去年出版了《企业的灵魂》一书，与读者分享，书中指出，人与价值即是企业的灵魂，它解释人对任何企业的最终成功能挥发决定作用，不仅是因为他们有工作道德和对成功的投入，还因为他们有机会为他人服务与他人合作，对他人的生活产生影响。「人性、承诺、活跃是威务一贯的坚持，不脱离人性，以同理心，将心比心地对待每一位顾客、每一位朋友；要求说到做到，不偏袒其它的人，如果是顾客犯错，不能因为他是顾客而影响员工，而员工犯错也要求员工坦承，不推功诿过；活跃，是希望员工创新，对工作抱以热忱，乐在工作，将良好的工作习惯当作是生活的一部份。」郑淑安解释着威务信念，就如同郑淑安常会用二哩路的故事来勉励员工，圣经上耶稣曾说，如果有人强迫你走一哩路，你要陪他走二哩路；之于工作当客户给你一份工作，别忘了给他两倍的服务。一份工作，两倍服务，这就是威务精神。

　　无尘室的好帮手

　　威务公司，在半导体公司的名气不小，这家全球性的公司一年的营业额高于台湾半导体之父「台积电」。

　　郑淑安表示，威务之所以会跨入半导体市场，乃是因为台湾医疗院所的清洁工作几乎已经趋近于饱和的状态。于是乎，威务也开始寻找高附加价值的生意，而半导体产业的无尘室刚好可以用得上威务的专业，对于清理无尘室，威务也慎重地到美国拿到无尘室清扫的工作证照，而清扫无尘室的员工也必须具备清理无尘室的资格才行。

　　威务魔鬼清洁７步骤
　　时间训练：每一步骤15分钟。
　　步骤一：高处除尘。
　　步骤二：平面消毒。
　　步骤三：污点去除。
　　步骤四：卫浴清洁。
　　步骤五：干拖。
　　步骤六：湿拖。
　　步骤七：检查。

　　ServiceMaster四大宗旨

　　1.以我们所作所为荣耀上帝(To Honor God In All We Do)：要求承诺事实并做到所承诺的事。提供遵从仆人式领导的基础。这并不是表达一个特定的宗教，或是以此来排除其它人。相反的，这是要包容，并时时提醒自己用对的方式作对的事情。

　　2.帮助人们发展(To Help People Develop)：在企业中每一个人都应该得到机会。ServiceMaster不只要使员工有能力，更要使他们能够成功。由于关心员工现在做的事以及未来会有什么发展，致力于每一个人专业及个人方面的发展。并提升每一个人的尊严、自尊和价值的重要方向，也强调要我们去了解进而尊重人们之间的不同。

　　3.追求卓越(To Pursue Excellence)：追求卓越是一个永不停息的过程。强调「品质」不是一件要去完成的事情，而是一个持续的旅程。只有当客户觉得服务物有所值，甚至物超所值时，才算提供了卓越的服务，也才算创造了不同的价值。

　　4.与伙伴共同获利成长(To Grow Profitable)：获利是挑战自己的方法。获利能力、生产力与品质，反映带给客户的附加价值、带给员工更好的机会，以及带给股东公平的回馈。

来源：易才

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