【海信空调服务电话24小时】海信 新品牌营销的成功典范

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一、背景：

　　一个品牌的崛起离不开媒体，一个企业的兴盛同样离不开竞争者与合作者；品牌通过媒体表达自己的内涵和个性，企业则通过竞争者和合作者来实现自己的价值和发展。近两年，海信作为品牌因其频繁的公关宣传被媒体称为家电业上升最快的一个，作为企业又因其不俗的市场表现被竞争者和合作者认为是稳健成长、极具实力和潜力的一个。

　　媒体如是说：《南方都市报》“降价厂家不止海信一家，为什么惟独其收益最大，首先是胜在抢了速度……其次是产品卖点极好，揣摩透了消费者要求价廉物美的心理，其三，凭借“第一”为媒体炒做提供足够的题材……多管齐下，海信顷刻间声明远播，名利双收。”《世界品牌杂志》“……到2005年中国的家电品牌将仅存3家，他们最有可能出自海尔、海信、春兰、TCL和康佳。”《国际广告》“在中国现有的企业中，做品牌可谓虚实相间、游刃有余的，这两年海信尤为突出……”

　　竞争者如是说：TCL原销售副总杜先生：“海信在99年前，还是个区域品牌，TCL并没有多注意海信，这两年海信可谓异军突起，我们不得不关注起来。”春兰：“在空调界，去年说海信是个小品牌还勉强可以，但是今年却万万不能这么说……”

　　合作者、自己人如是说：程副总裁：“一个理性而又能‘折腾’的企业是有活力的企业，海信这两年就是这样的一个企业”。日本博报堂陶先生：“我们选择海信作为我们在大陆的第一个国内品牌合作，看中的就是海信这两年表现出来的巨大发展潜力。”

　　以上是一些主观的评价与描述，它们所能展现与证实的实际都莫过于市场上真正切切的数字了：

　　海信电视1998年，作为区域品牌销售仅集中在山东、西北和东北三地，在全国市场占有率低于4%，名次第7，然而到了99年末，尽管市场竞争尤其是价格竞争加剧，但海信电视的市场占有率还是上升到8.5%，排名第五。到2000年7月，市场占有率再达新高10.91%，名副其实进入彩电行业第一集团。

　　海信空调则自从97年上市以来，虽凭借技术有不俗表现，但市场占有率却没有超过5%，直到99年低市场占有率突破7%，位居空调界第二集团，海信空调一发而不可收拾，在2000年3月，市场占有率直逼10%，成为业内新锐。

　　海信计算机2000年前两个季度家用机市场占有率，据IDC资料，在所有国内外品牌中连续第三。

　　综合以上主客观认识，意思实际只有一句话，即海信近两年在其所处的行业内有了长足发展，无论品牌还是市场都作到了其历史最好，成为国人最瞩目的品牌之一。古人云，“外行看热闹，内行看门道”，下面我们就看一下海信成功的秘诀。

二、海信的营销之道：

　　海信作为国有企业，特殊的体系及较长的历史使其管理思想相对落后，比如对90年代开始流行于中国教科书的市场营销概念，海信是在其出名后才全面引进。用其掌门人周厚健一句较夸张的话说：“我是96年才知道市场营销的”。正因为落后了，海信在这之后便于公司上下推行其全面营销思想，在坚持“以人为本”的指导思想的情况下，先后从山东大学等院校聘请懂营销的专家、教授加盟海信，解决人的问题，随后又定义1999年为“市场年”，定义2000年为“顾客满意年”，把营销概念通过一个个事件、产品推广和企业文化灌输到每一个员工的头脑，尤其是企业管理者的头脑。99年4月，集团下发“领导干部下市场”的号召文件，硬性规定集团中层以上干部定期深入市场，捕捉市场信息、发现市场问题，并拿回反馈意见。而且，在企业内部宣传报纸上开辟了“走马观花看市场”栏目等等。

　　正是多年全员营销思想的推行，使海信人对营销形成了一套独特的理解：

　　海信观点：营销就是企业以合适的产品满足人们现实或潜在的有形和无形需求，并最终实现企业和消费者双重增值的螺旋上升的管理过程。

　　这一理解既包含了企业之所以成为企业的两个必要条件，一是企业首先要赢利，而赢利又包含了产品的利润和品牌的利润（价值），二是企业的利益来自消费者即顾客需求的满足；又因为加进了无形产品与无形需求的内容，当之无愧的成为区别于其他企业不规范营销的新营销概念。具体的说，有以下五个涵义：

　　1、品牌是海信营销之魂：

　　海信认为海信品牌是海信集团最直接的产品，也是较有形产品更重要的资产，是实现产品增值的无形附加品，是满足新时代消费者另类无形需要的必要物，比如喝百事可乐，你不仅是因为渴才喝，而且是因为你年轻或你渴望年轻人的活力，你才喝它，加盟百事可乐的消费队列。在百事可乐公司，它的品牌明显要比产品值钱。同样的，品牌在海信营销概念及实务中也是驾驭在产品之上（外）的灵魂。

　　2、产品是海信营销之本：

　　犹如灵魂之于肉体，脱离开产品品牌也是无从谈起，人们认识品牌，首先是认识产品，再从对产品的使用或评价中认识品牌，即使那种先定义、塑造品牌的企业，同样在最后也要拿出具体产品来支撑他的品牌。海信在成立之初就以产品而著称，故而海信的营销以满足消费者现实需要的产品为本。

　　3、市场是海信营销之源：

　　所谓源是寓意源源不断，长期发展动力之源泉，既然市场产生了海信，那么海信深知市场的力量有多大，消费者为我们索要产品，又为我们提供利润，竞争者与我们争抢市场，有同时为我们提供机会，合作者、政府等等，但上帝不会青睐于懒惰，海信认准了这个源头就奋力去开发。

　　4、服务是海信营销之信：

　　在海信人的眼中，服务不是产品的修修补补，是海信提供有形产品所附加的无形价值，是海信之信的充分体现。

　　5、利润是海信营销之终：

　　如前所说，利润是一个企业之所以成为企业的必要条件之一，营销作为企业的所有经营活动中重要的一部分，它的终极目的是不变的，惟有此营销才有其存在的意义。

　　以上五点涵义都是概念的东西，在海信营销的具体实务中它们又表现在三个层次上，即在上做品牌，在中抓产品研发和营销网络，在下重视服务营销及零售终端。

三、海信把品牌当产品做

　　品牌是企业的灵魂，是企业精神的外在展示，如同一个人的名字，靠父母在婴幼期起，是不足以反映自己性格的，等到中年时，自己起个名，大概才可“名副其实”。

　　海信的前身是青岛牌，90年代初就是山东的知名品牌，但在94年海信的高层还是为长远发展，取“海纳百川，信诚无限”之义更名“青岛”为“海信”。94年的海信如同她的图形符号一样，冉冉升起在东海之滨，真正开始了品牌营销之路。到2000年，为适应国际化发展需要，并针对品牌的内涵强化科技感和亲和力，海信进一步修正品牌形象，完成国内迄今为止两次品牌整容的壮举；而且立下国内第一部品牌法，开始把品牌作为产品规范营销。

　　品牌实际是一个无形产品，它既独立于又依赖于有形产品。

　　基于此，海信设立了集团营销中心负责品牌的短长期规划及推广工作，到1999年底，已发展18个地区营销中心，在理念上形成“以公关宣传为主要手段，辅以全国营销管理网络和媒体网络，在产品推广的基础上树立品牌”的推广模式。这一模式的五步曲为：

　　1、制订品牌长期规划，明确品牌推广的主旨。

　　海信目前的品牌规划有三步，第一步，稳固品牌基础，在全国争取最大化的知名度，初步建立海信国际品牌的新锐感、科技感。第二步，以尖刀产品加深品牌与消费者的关系，各领域齐头并进，强化品牌整体价值，将品牌力转化为销售力。第三步则强化国际感，成为真正国际著名品牌。明确了品牌规划与内涵，海信认为品牌的推广主旨在于科技领域，即象NIKE通过体育事业进行品牌推广一样，海信将在科技领域推广品牌。

　　2、以诚为本，搜集企业内外的各种素材。

　　这是战斗前弹药的准备，海信秉承“信诚无限”，实事求是的在企业内外部搜集素材，原则是体现海信品牌内涵的事件或企业文化都可以成为有用素材。

　　3、认真策划，寻找消费者与媒体共同的兴趣点。　

　　传播的动力实际就是传播者的兴趣，海信把策划看成是寻求消费者与媒体共同兴趣点的过程，消费者关心自己将要获取的实际利益：好的产品、好的服务、好的生活享受，但媒体却注意传播事件的新闻性，所以并非任何一个好的素材，都可以成为品牌推广的有利工具。

　　4、利用双网优势迅速扩大影响。

　　类似于产品的分销渠道，海信的品牌推广依赖于网络管理和媒体网络。后者主要负责中央媒体的传播，前者则通过当地优势，将影响扩散到地方。

　　5、总结经验，寻找第二冲击波。

　　这是海潮的启示，一层浪再大也缺乏气势。海信认为在品牌推广上也要注意策划的连续性、事件的层次性，只有认真总结，将有限的事件策划成层次分明的冲击波，两次、甚至多次，品牌的推广力度才能达到最大。
四、加强产品研发，让产品给品牌一个有力支撑

　　犹如灵魂之于肉体，品牌永远离不开产品的支撑，再通俗一点讲就是品牌是一尊雕塑，产品是雕塑的底座，失去底座，雕塑就难言伟岸了。

　　自1999年海信雄厚的技术研发队伍在品牌的整体规划下，再一次迸发出巨大能量，从前瞻性产品——网络机顶盒、液晶显示背头电视和大屏幕液晶显示器的开发成功，到普及性产品——绿色环保系列、第一台拉幕式彩电、纯平系列彩电、工薪变频系列空调、商箭、海景、学生等系列电脑等的面市，总共没用一年时间。这些产品在技术含量上，不仅领先于竞争对手，而且和品牌主张一样，极力于改善消费者生活质量和情趣，使品牌内涵在消费者界面上得到一次次不间断的诠释，从而培养起消费者对品牌的忠诚度。

　　海信认为赢得消费者的品牌是那种真正为消费者着想的品牌，包括在产品价格意义上与消费者共享科技进步带来的利益，换句话说，海信主张“技术进一步，价格让一步”。

　　据《科学》杂志载，“根据一项调查证明，90年代后美国企业因科技进步带来的成本降低，比规模增大和效率提高带来的分别高出8个百分点和12个百分点” 。海信从1999年到2000年，不仅在规模上增长了近一倍，更是凭借高科技的不断应用，大幅降低成本，使纯平彩电、工薪变频和学生电脑等产品更接近消费者的承受能力，从而迅速成为业内畅销产品，从产品的角度把海信的品牌知名度再次推向一个新高度。

五、健全的营销网络是海信营销又一法宝

　　营销网络对于企业（品牌）就象神经网络对于人脑一样重要，好的营销决策与产品只有通过健全、通畅的网络渠道，才可以接触更多的消费者，获取更多的赢利机会。

　　1998年，海信集团的上市子公司海信电器股份公司首先开始了市场网络建设的“二战工程”，在迅速强占一级市场，建立20多个分公司的基础上，把营销触角深入到二三甚至四级市场，建立起近4000个销售网点。空调、计算机公司则根据自身产品的特点，在同样短的时间，形成多级分枝营销机构，其中空调共46个办事处约3000个网点，计算机共18个分公司/办事处近1200家专卖点，在地图上形成蜘蛛网般的营销网络。

　　对这个巨大的营销网络，海信在追求数量的同时更注重于质量，这里有两个原则是不可忽略的：

　　1、健全与健康原则：

　　强调健全首先是为了保证网络的层次感和覆盖面，即要求网络在合理组织结构下尽可能的覆盖地理面积，做到有层次是指形成分工明确、定位清晰的一、二、三、四级网络，各自争取在本区域内最大限度、最经济的占领消费者可能进入的销售现场。健全不等于健康，海信认为在健全网络的运转中，加强健康性指标的管理与考核，最终才能真正实现网络的价值。所谓健康性指标，保守财务思想的海信第一就设定为资金（产）安全性，主要通过建点前的细致调查和合作过程的资信记录来考核；第二是网点的经营业绩，第三是合作潜力，第四是对海信的忠诚度，等等。当健全性和健康性出现冲突时，海信选择健康，谓之于理性。据中怡康的统计，海信电视在一级市场的有效覆盖率达到----%，二级市场达到---%，三、四级因为正在建设中，这里无法列出具体数字。

　　2、通畅与传导原则：

　　在家电业有这样一个笑话，“在北方A企业，企业领导今天的一句话，只需到第二天全国的营销人员。就都知道了；在南方B企业，这个时间则需要7天，而南方C企业则需要一个月”。话有一点夸张，但却说出了A、B、C三企业营销网络不同的传导性和通畅性。传导是物理上的概念，延用到营销网络实际是指网络上端指令的逐级传达，热可以通过导热性好的铜少损耗的从一端传导到另一端，指令同样需要好的传导，所谓执行力度强。目前，海信对传导原则的追求成为重中之重，这实际在越来越重视管理的家电业不足为怪。至于通畅原则，则是指物流上的顺利转移，同样是海信重视的一个原则。

六、海信用服务与终端零售获取客户

　　面对以互联网为主的新经济冲击，海信认为品牌营销的现实目的是获取更多客户资源，包括历史的、现在的和未来的，都将是海信巨大的“固定”资产。

　　获取客户（包括个人消费者的所有客户），海信认为第一步是认清楚客户的需求价值的悄然转移。从80、90年代美国经济的历史，我们可以看出，客户的需求价值正从对产品的需要向对服务、整体解决方案和外部资源转移。用图表示就是：

　　目前，我国的家电企业基本都还停留在满足客户对服务需求的层面，且理解参差不齐，造成服务质量的高低之分，海信虽然也处于这个层次，但不同的是海信变被动服务为主动服务，主要表现在售前的知识服务、售后的跟踪服务和回访服务（这是需要真正有知识的服务工程师去做，而非经过短期培训的‘技专’服务人员；海信在这方面（应）有魄力投入）。这与第三层的提供用户需求整体解决方案的服务概念已非常接近。弄清第一步，第二步就是针对性的实际操作了。2000年初，海信统合各产品的服务承诺与宗旨，推出了家电的又一个第一——服务品牌：“天天服务系统”，以“十全服务”统一形象、以考核和做事原则、宗旨统一服务规范，极大改善了海信与客户间的关系，成为海信品牌的有力支持。在以前，海信的产品质量为其赢得了良好口碑，如今服务质量同样有了此殊荣。

　　如果到此我们理解服务是企业与客户沟通的一种形式，那么另一种沟通在海信同样被重视。海信的产品主要集中在消费类电子产品上，对象是普通的家庭和个人消费，可以实现厂商和消费者面对面的销售形式，所以海信特别重视销售现场——品牌最直接的消费者界面——的形象。在199年及2000年结合新产品上市、新VI推广，在全国许多地方制作了形象展台，在个别重点市场还建立了产品概念店，使消费者在购买之前、购买现场就对海信品牌、产品有了感官认识，据相关资料显示，这种影响会直接决定购买与否。除此外，海信又在投入产出比科学研究基础上，加强了现场促销和户外促销的力度，尤其在2000年，集团通过各地营销中心集中所有销售产品，持续在各重点市场搞周末户外大型促销活动，以场外展示、形象拉动和场内产品促销结合的方式，在许多市场取得销售头彩的良好效果，在一定程度为海信品牌的传播起了推波助澜的作用。 （韩志锋）

来源：慧聪网

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