【产品服务质量控制与管理】迪斯尼管理：产品服务SCSE法则

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最近，香港迪斯尼乐园正式开业。在持续关注乐园项目进展的同时，许多企业人都在问：作为全球最著名的主题公园品牌，迪斯尼乐园经久不衰的“秘密配方”是什么？我们不妨来看一看“过来人”芳中晃的答案。

芳中晃早年曾在美国迪斯尼乐园工作，后来参与了东京迪斯尼乐园的筹备工作，担任宣传室与食堂部主任，并撰写《迪斯尼乐园的成功奥秘》电子工业出版社2005年）一书，系统总结了东京迪斯尼乐园的经营理念与操作原则。从今日起，本报将陆续刊出该书的精彩内容，敬请读者留意。

因遭受经济不景气、通货膨胀、高失业率等问题的困扰，日本经济长期处于委靡不振的状态。然而，就是在这样的形势下，东京迪斯尼乐园的游客人数却一直保持着很高的记录。

迪斯尼在美国是靠电影业起家的，他们创办的主题公园同样受到了世界各国人民的青睐。那么，乐园凭什么一直令世人为之倾倒呢？

迪斯尼乐园的创办人沃尔特·迪斯尼曾说过：“每个人都在自己的心中憧憬、设计、创造一个世界上最精彩的地方，而真正能够将梦想化为现实的也只有人自己。”迪斯尼在经济不景气的情况下仍能留住大批游客，就是因为迪斯尼具有自己独特的生产方式、经营方式和运营体制，沃尔特的这句话很好地体现了这些理念的精髓。

安全、礼貌、表演与效率

东京迪斯尼乐园的核心理念不是“幻想和魔法的王国”，而是“家庭娱乐”。如果当初把“幻想和魔法的王国”作为核心理念来宣传的话，那么这里的饮水处就不会特意采用能让父母与子女面对面坐着的设计方式了。

所有迪斯尼乐园都有属于自己的关键词，也就是为实现乐园核心理念而提出的具体指导方针。就东京迪斯尼而言，乐园的关键词围绕“家庭娱乐”4个字而展开，表现为4个方面：安全（Safety）、礼貌（Courtesy）、表演（Show）与效率（Efficiency），也就是“SCSE”。

具体来说，所谓“安全”是指游客可以放心地使用游乐设施、购买商品、享用美食，诸如此类；让游客安心地享受在迪斯尼里的每一秒美好时光。这是提供服务首先应该考虑的要素。对普通企业而言，就是在提供服务时首先考虑商品的安全性。

“礼貌”是指待人处事的态度。服务是人对人所做的行为，因此就存在着一些必须遵守的礼仪。对普通企业而言，商品最终都要传送给顾客，所以一点也不能马虎。

“表演”是指娱乐界所说的“表演必须继续”。在每天的节目表演中，演员们都要带着第一次演出的心情，舞台建筑上也绝不允许有油漆脱落或是灯光不亮的情况发生。对普通企业而言，就是要避免出现劣质产品。

最后，“效率”是指让尽可能多的游客享用到乐园的娱乐设施。游客是专程前来游乐园游玩的，如果他们没能来得及参与几个游乐项目就要离开的话，主题公园也就失去了存在的意义。对普通企业而言，“效率”一词要求的是生产效率的提高、价格策略的合理制定与客源的尽力争取。

突发事件下的SCSE法则

同其他行业一样，在迪斯尼乐园的实际运作中，员工手册必不可少，因为它是企业得以正常运营的重要工具。但是突发事件层出不穷，单靠手册不能解决所有问题。这时，SCSE的意义是不言而喻的。

例如，常常会发生服务员把汤洒在顾客身上的情况，通常餐厅的员工手册都会告诉员工如何作出相应的处理，手册中甚至连侍者此时所应使用的语言都有所规定。

然而，在突发事件发生后，很难要求员工在身心两方面均有充分准备；要他们在慌乱的情绪下，一边回想员工手册上的内容，一边保持冷静，迅速采取补救措施，这几乎是不可能做到的———即使是经理一级的高级员工也很难做到这一点。

那么，该如何是好呢？其实，如果遇到这类意外情况，员工只要遵循迪斯尼乐园的SCSE法则处理就没有问题了。

S———能否确保游客的生命安全？

C———是否彬彬有礼地处理问题？

S———是否会破坏游客的雅兴？

E———对于游客而言，这是不是迅速有效的解决方式？

对经理而言，员工引发问题并作出处理之后，还需要考虑以下内容：

S———是否能够确保游客与员工的生命安全？

C———是否彬彬有礼地处理问题？员工的行为是否得当？

S———这样做是否会破坏游客的雅兴？员工的行为是否得当？

E———对于游客而言，这是不是迅速有效的解决方式？员工是否采取了迅速有效的解决方式？

总之，迪斯尼乐园所体现的SCSE法则，完全可以也应该贯彻于一般企业管理运作的实践当中。
（芳中晃）

信息来源：慧聪网

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