【怎样可以避免客户纠纷】纠纷是可以避免的

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态度

有的公司在面临解除员工合同的问题时，往往是制造一种事由，刻意找员工的麻烦或揪小辫子，迫使其离开公司。这样做不但伤害离职员工的感情，容易引起劳动纠纷，而且会使在职员工感到寒心，可以说，这种做法看似快速解决了问题，实质上是埋下了纠纷隐患，同时毒害着公司的企业文化。



有几个案例可以与大家分享：我们公司在发生并购的时候，因为公司架构变更的原因，有些部门需被裁减，这些部门的员工都将失去其工作岗位。他们很多人都在原公司做了5、6年了，裁员令他们从精神上很难接受，产生矛盾和纠纷也必不可免。

我们HR部门在了解他们的工作年限、过去十二个月的工资收入、完善劳动保障的基础上，尽量完善过去没做好的事情，并提前告知他们公司的机构调整计划，征求他们的想法。这个时候员工会提出很多要求。当然，合理的要求我们会接受，也会严格的按照劳动法的规定来做。有时候即便劳动局仲裁委员会的人给这些将要被裁的员工一再解释，他们的要求并不合法，可是有些员工在对劳动法似懂非懂的情况下，总以为他们的要求是有理由的，而且会十分顽强的坚持自己的想法。在这种情况下，我们对他们的心情和偏激做法都应表示充分的理解，而不是简单、粗暴地拒绝。设身处地站在对方的角度去理解他，然后再做耐心细致的解释工作，问题就较好解决了。

在武汉曾出现过一起某企业并购时裁减仓库员工事件引起的过激的行为。HR部门提前两个月就通知这些被遣散的员工将解除劳动合同。可是他们抱成团，集体不办手续，还用大铲车堵住仓库大门，使得仓库里价值几十万的货物不能按时运送到市场上。HR部门经理想做他们的工作，可如果找人单独谈话，他们就非得十几个人一起涌进来，七嘴八舌地提出各种各样的要求，工作进展十分困难。

在这个时候，如果采取一些强硬措施也是可以的，但是，这只会激化矛盾。HR部门决定放弃激化矛盾的想法，改从其他仓库调运货物保证市场供应，然后和当地出租仓库的业主通报这种情况，并声明租约到期不续租。另外张贴关于公司机构调整的公告，书面通知有关员工：公司因机构调整儿解除劳动合同的决定，把有关的文件送达给他们，如果他们拒绝签收，就用特快专递送到他们家里去，并索取回执。

随后，HR部门经理一再耐心而郑重告诉他们：“影响公司的生产和经营是违法的，员工的合法权益公司应予尊重，按照劳动法的规定，公司该给员工的补偿公司已经支付了。但是员工也不要做出一些违法的事情，要是还采取这种过激的行为的话，公司会要求索赔，说不定解除劳动合同的经济补偿金还不够赔偿公司经济损失，肇事员工可能得不偿失，那又何苦呢。”HR部门经理花费很多精力耐心细致的给他们做工作，最后，十几个员工没有一个人提出仲裁和诉讼，把这个纠纷消灭在萌芽之中。

有时，部门经理会对某个下属不满意，坚持要求解除其劳动关系。我们人力资源管理部门就必须去了解情况，和员工正面、平静的谈话，请他们把对公司管理的建议、对部门运作的意见，对上司的怨气，统统说出来，给他以理解和疏导，另外也劝导他：只要是金子就能发光，有本事你在哪都能体现价值。这样的沟通肯定比“找碴儿”逼员工辞职，或以员工违反劳动纪律为由解除劳动合同、拒绝予以补偿的效果要好得多。

找借口挑起事端，故意致员工死地，不但会引起劳动纠纷，而且会影响公司的形象、影响其它员工对公司的看法。作为人力资源工作者，我们非常鄙夷那些逼员工辞职的做法。我们提倡坦诚、正面的态度，以双方协商一致解除劳动合同的方式去处理，这些人走的时候也不会觉得怎么受伤害，那些会导致劳动纠纷的因素也能很好的平息下去。



制度

当然，我们并不是说，只要不激化矛盾就能预防纠纷的发生。要真正从基础上解决问题，就必须在企业规章制度的制定、健全和完善方面给与足够的重视。



人力资源的管理不能随心所欲，它必须是依据劳动法和相关的法律法规和本企业的规章制度，不能和法律、法规的条款冲突。如果企业的人力资源管理随心所欲、无章可循，或公司的规章制度不严谨，员工的心理就不平衡。我们人力资源管理要求有一个标准尺度，如果没有标准就不会有公正和公平，员工的心态就不会平和，管理者也无法真正做到激励员工努力工作。

举例来说，企业的薪酬制度应很明确，有属于自己公司的薪酬体系、薪酬标准。我们要贯彻薪随岗变的原则，但是公司必须有一个与这一原则相配套、适当的薪酬体系和制度。不能说你今天当主任给你五千元薪水，明天当办事员就给你五百。大家都知道，不同级别的员工，薪酬上也会属于不同的价位，谁也不能随便改变员工的薪酬，即使改变必须要是根据公司薪酬体系的标准来变，这样才能够得到员工支持。

除了建立薪酬的标准体系以外，公司在招聘管理、培训管理、业绩考评与奖惩管理、工作时间和休息休假管理、劳动保护和劳动条件、福利保险管理、员工的行为准则等都应该有一个书面的文件，而且必须是公开透明的。很多管理完善的公司都很注意管理制度的健全和可操作性，就是这些看似繁琐的条文，完善了公司各方面制度，也是避免引发劳动纠纷的基础。

一些用人单位的领导错误地认为，把能力达不到要求或违反劳动纪律的员工扔给人事部门办理解除劳动合同手续就行，甚至还不让给员工补偿，让员工“直接走人”！人力资源管理者遇到这种事情就很棘手。《劳动法》第二十五条第二款规定，严重违反劳动纪律或用人单位规章制度的，用人单位可以解除劳动合同。但是哪一种行为是属于严重违反劳动纪律？

员工“能力不够，不符合用人单位要求”，公司或部门必须得拿出证据；再者，法律规定员工经过培训或者是调换岗位，仍然不符合要求的，可以解除劳动合同，但是部门究竟有没有给过员工培训或调整工作岗位呢？如果拿不出相关的证据，又非要解除劳动合同的话，劳动纠纷就发生了。千万不要以为公司给员工经济补偿金就可以随意解除劳动合同，这样的引起的纠纷公司很少胜诉。如果员工坚持要工作而不是经济补偿，公司也不得不恢复员工的工作，由此而引起的负面影响不言而喻。

让员工知会制度

我们所说的健全和完善的规章制度包含两层意思，一个是企业的规章制度一定要完善、全面、缜密。另一层更为重要的含义是：规章制度依法、按程序制定后，必须要知会员工。从人力资源管理的各个环节来讲，我们都要很细心的做好预防措施。这决不是封员工的嘴，而是依法按章处理。



有一个员借了公司的钱，拖了两年没还。公司有规定：“出差或项目完成之后，两个月内必须报销完毕。”，财务人员告诉他，拖了两年没报销是严重违反公司财务规定的。可是他说：“你只是说要在两个月内报销充帐，你并没说超过两个月该怎么办呀？”碰到这种情况，我们应该怎么办？难道能据此而解除他的劳动合同吗？

有时，部门有了新的制度，我们习惯于发E-mail通知员工，可是，公司有什么证据能证明员工看过并知道其内容呢？而且我们有时也很难证明自己曾发出过这样的文件，因为邮箱是有限的，你不可能存储所有的邮件。

唯一的办法就是要员工签收。将我们的规章制度，员工的行为守则，什么行为将导致什么结果等等，写在员工手册里。新员工的入职培训，就把这个做为劳动合同的附件交给员工签收。员工收到了，看没看不是企业的责任。但是《员工手册》不可能包罗企业所有的规章制度，也不可能更新得过于频繁，有关部门的规章制度，在新员工进行入职培训的时候，由各个部门的有关领导来宣读这个规章制度，也让他们签收。或是新的制度制定出来，组织相关的培训会或规章制度宣讲会。员工到到场后，先签到，签到纪录上标明，这是什么规章制度的培训会或宣讲会。在大会上部门负责人宣读，员工即便睡着了也不关企业的事，因为员工没听进去或忘了就是员工的责任。

举例来说，假如企业制度已经规定“一年内旷工五天，或者是连续旷工三天是严重违反劳动纪律的行为，企业将会立即解除劳动合同，不给予经济补偿。”一旦员工违反了这一条，被解除劳动合同，他只能求公司网开一面，能不能再给他个机会？这时，员工处在极为被动的局面，纠纷几乎不可能发生。

流程

事实上，在整个人力资源管理的各个流程和环节，HR部门都要做好工作，这也是使得劳动纠纷能够避免发生的重要方面。

以招聘的流程为例，HR工作者必须依法审查他各方面的背景，学历、计划生育证，务工证、婚姻和健康状况等等证明。如果HR部门对劳动者不是很了解，以为他有务工证，或者以为他健康，而事实上他没有务工证，也不健康，这样我们对他的期望和现实状况就有了差距，他也得不到他所期望。等于说他在进公司之初，就埋下了隐患。一旦他的试用期通过，用人部门才发现他有病，而食品行业有病的员工不能在生产线上工作的，这是想与之解除劳动合同的话，会有一大堆麻烦等着你。因此，所有的背景资料从招聘一开始就应该了解。

假如说一个销售部的经理，能力提高了，经验丰富了，说不定有机会能晋升销售总监；相反地，随着公司生产规模的扩大，他的能力明显跟不上了：在工作中，英语要求越来越高，他不懂英语，也不会使用电脑。工作能力跟不上要求，可能降职当主任更合适。但是如果劳动合同写明是他是经理，你就不能随意变更。因此，我们在签订劳动合同时，要明确他的工作内容是什么，在什么部门工作，而不是明确他具体做什么职位，就不会出现以后在升降职问题上的矛盾，避免在劳动合同签订的时候就埋下劳动纠纷的种子。

有的企业为了降低成本，尽量不给员工缴纳社会保险，或者是少缴纳社会保险。根据北京市劳动合同管理规定，用人单位未依法为劳动者缴纳社会保险费的，劳动者可以随时通知用人单位解除劳动合同，用人单位应当支付劳动者相应的劳动报酬并依法缴纳社会保险费。

这是一个很实际的问题，公司没给员工买劳动保险，他可以随时离职。企业里有一个人提出这样的要求，其它的人也会提同样的要求，公司就会很被动。所以从人力资源管理的各个环节来讲，我们都要很细心的做好预防措施。

预见

除了完善、健全企业的规章制度，并在HR管理各环节都应该依法做好细致的工作以外，HR管理者应对劳动纠分的产生应有一个预见的能力，并在产生劳动纠纷之前要做好很多准备工作。另外对问题员工的处理，我们要预先准备好充分的证据。使得对方自知理亏而不会去申请仲裁。



其实很多时候，解除员工的劳动合同，都是用人部门提出的，人力资源部门只是一个具体的操作部门而已。所以这个时候你必须要很了解，为什么我们要给他解除劳动合同。我们不要先忙着办，先听一听他的领导怎么说。了解一下他所说的事实情况，觉得他合理不合理，合法不合法。对于事实和法律依据不足的个案，应向用人部门解释清楚，依据现有的证据和目前的情况，不能立即解除劳动合同，硬要解除劳动合同的话，一旦出现劳动争议仲裁，公司可能输。结果用人部门的领导很想解除劳动合同都不敢，为什么，因为他们知道后果如何。这样也是避免劳动纠分发生的一个有效的措施。假如人力资源部门完全是被动的，不是主动的工作，劳动纠纷就很难避免了。

还有一种员工呢，非常“调皮”，他老是想公司解除他的劳动合同，赔他钱。在这种情况下，第一，耐心细致的做思想工作，给他机会，一次二次。给他违纪行为的警告，但是要注意送达的方式。首先是要他签收文件，拒不签收的，可用挂号信或特快专递寄到家让他签收，或者是他同住的成年家属代收，在投递单上写明信件内容，并及时索取回执。

第二，要有充分证据证明他严重违反劳动纪律。我们必须尽快的尽可能的收集证据，把证据先充分准备好，再处理那些有问题的员工。一般来说，在做出处理前，收集证据比较容易，而在这之后，证据的收集就显得十分困难了。

所以，我们一定要先去准备证据材料，后动手。决不能先动手后准备材料，这像打仗一样，三军未动，粮草先行。这个纠纷尚处在萌芽状态，证据先准备好。不是等到纠纷发生了，再去收集证据，那个时候可能就搜集不到证据了。

某公司规定：填写虚假报表，立即辞退。有一个销售人员被以填写“虚假报表”为由，解除了劳动合同并引发了劳动争议。什么叫虚假报表？虚假报表和错误的报表是两码事。看上去那张纸是一样的，你可以说是虚假，但是他也可以说是无心的错误。填写虚假报表是一个故意的行为；错误报表呢，是填写报表人的一种过失和过错的行为。他不是故意的，写串行了也可能，“5”写成“8”了也可能。所以制定这个规定的时候就不够严谨。因为你很难去证实违规人是故意还是非故意，很难界定“虚假”和“错误”。

对于这个案例，如果在处理这个员工之前，先去调查了解零售店、大卖场的负责人，那几天他到底有没有拜访及理货。若被调查的单位证实他根本就没来，那么报表的数据从何而来？这时候，违规员工是无法否认他弄虚作假的行为的，而且处理了他以后，一般他也不敢明知道要败诉还要去缠讼的，真的去仲裁，公司也会胜诉。但是如果先处理他，再去找人调查，零售店里的人肯定不想卷入这种纠纷。推说“我不知道，想不起来”，企业也没办法。所以若把他先炒了，员工去申请劳动仲裁，企业才想起去搜集证据，不是很被动吗？

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