[支付宝客服面试问题和答案]客服面试问题和答案
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客服面试问题和答案(一)
问题一:你如何平衡客户需要与公司目标之间的关系?
问题分析:这个问题主要考查应聘者对客服工作的理解,是否懂得维护客户需要与公司目标之间的平衡。回答这个问题时,应聘者要明白一点:在保证公司利益的前提下,在公司与客户之间找到一个平衡点。
回答举例:我认为客户需要与公司目标并不存在明显的矛盾。客服人员在公司目标和客户需要两方面都要承担责任,所以对待客户提出的超过公司目标的要求,我都会深思熟虑后再作回答。需要决策的时候,我一般会请示我的上级,同时保持对客户高度的职业诚信。
问题二:像你这样太老实的性格恐怕不适合这个职位,要知道这份工作就是和难缠的客户们打交道的。
问题分析:这个问题主要考查应聘者的心理承受能力。客服工作每天都要接待大量的客户投诉,而客户的态度往往不会很有礼貌,这时候客户人员的心态和涵养是很重要的。这个题目没有标准答案,但是你的回答必须要符合职位的要求。
回答举例:我性格内向是因为我善于倾听,就像我刚才一直在倾听您的提问。我认为在对待刁蛮客户的时候,倾听是平息对方怒火的唯一方式。而且,我善于倾听并不代表我不善言辞。当客户的第一波怒火发泄完以后,我会耐心向客户解释,争取他的原谅,并尽力为他解决问题。
问题三:如果你遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕,这时你会怎么办?
问题分析:这个问题主要考查应聘者对于“客户就是上帝”的理解,是否会坚持自己的原则。面对一些难缠的客户,虽然要尽力维护公司的形象,但是必要时,客户人员也要坚持自己的原则,维护自己的尊严。
回答举例:我将向客户解释,我们的企业想来以产品质量和优质服务为荣。然后我将向客户保证,我会尽一切努力来改善这种状况。接下来我会听他的抱怨,查出问题的根源,并作出必要的改进来满足客户。
客服面试问题和答案(二)
1、 您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置?如果您是一个客服人员,您 觉得从哪些方面的工作做好,将对提供优质的客户服务起到什么重要作用?
2、 你为什么想来我们公司工作?
3、 如果我录用你,你认为你在这份工作上待多久呢?
4、 我们为什么药录用你?
5、 遇到难缠客户您将如何处理?
6、 您对加班的看法。
7、 请你自我介绍。
8、 喜欢这份工作的哪一点?
9、 您的期望薪资是多少?
10、 缺乏经验,你怎么胜任这份工作?
11、 在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么?
12、 做一个优秀的客服,需要注意的几点?
13、 你如何平衡客户与公司目标之间的关系?
14、 我觉得你太听话了,恐怕不适合这个职位,要知道,我们经常会遇到一些 很难缠的客户。
15、 如果你在销售一种产品,遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕,这 时你会怎么办?
16、 你认为客户这份工作最重要的是什么?
17、 谈谈你对客服这个岗位的理解。
18、 如果客户投诉,如何处理?
19、 你的目标?
20、 素质。
问题答案及提示
1、 作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色, 用为它是一个公司的核心,包括客户客户数据收集,潜在客户挖掘,服务产品 经查,客户关系的维系都定客户服务的工作。
(1)、切实可行的工作流程;
(2)、严格的服务质量标准;
(3)、完善培训制度,客服人员专业的业务水平;
(4)、全面有效的服务管理体系,将客户服务工作深入到公司业 务流程的各个环节,最大限度地降低客户问题的发生率。
2、 贵公司所处的产业以及在业界的声誉,工作性质,都很吸引我。
3、 一份工作至少要做 3-5 年,才能学习到精华部分。
4、 思路:
1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答;
2、招聘单位一般会录用这样的应聘者,基本符合条件, 对这份工作感兴趣,有足够的信心;
3、如:“我符合贵公司的招聘条件,凭我目前掌握的技 能,高度的责任感和良好的适应能力及学习能力, 完全能胜任这份工作,我十分希望你能为贵公司服 务,如果贵公司给我这个机会,我一定能成为贵公 司的栋梁!”
5、 做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难 缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该 表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意倾诉自 己所遇到的事情,这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用 一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满情绪。
6、 实际行好多公司问者问题并不证明一定要加班,只是想侧你是否愿 意为公司奉献。
7、 提示:一般回答这个问题过于平常,只说姓名、年龄、爱好、工作经验, 这些简历行都有,其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作,包括:最强 的技能,最深入研究知识领域,个性中最积极的部分,做过的最成功的事,主 要成就等,这些都可以和学习无关,也可以和学习有关,但要突出积极的个性 和做事的能力,说得合情合理才会相信,求职者要尊重考官,在回答每个问题 之后都说一句“谢谢”
8、 提示:每个人的价值观不同,自然评断的标准也不同,但是,在回答面试 官这个问题时可不能太直接把自己的心理的话说出来,尤其是薪资方面的问题, 不过一些无伤大雅的回答是不错的考虑,如交通方便,工作性质及内容能符合 自己的兴趣等都是不错的回答,试上会大大加分。
9、 思路:不能狮子大开口,想要获得比较公平的薪酬,有两种方法:
(1)、在面试前进行市场调查,了解一下本行业本岗位的平均水平;
(2)、如果这个数字比较难获得,那么可以以之前的工作收入为基础,适当地 进行提升,需要注意的是不要在设有依据铺垫的前提下直接说“我想要月薪多 少,也不要主动询问薪酬”。
10、 思路:首先,要承认这是你目前的一个局限,但这是一个客观因素;其次, 列举自己对这份工作的优势,比如,你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类 型,或有相关的实习经验或学校简历等。
11、 原则:
(1)、不要人为的给客户下判断,客户是因为信赖你,觉得你可 以为他解决问题才向你求助的;
(2)、换位思考,站在客户的立场上问题;
(3)、坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔多赚。
12、 (1)、微笑;
(2)、客户永远是对的;
(3)、礼貌对客。
13、 大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾,要知道我在客户方面和公司 方面都承担一定的责任,所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求都会, 深思熟虑,我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性,在需 要决策时,如果一定要作出选择,同时对这位客户保持高度的职业诚信。
14、 我显得内向是因为我善于倾听,愿意把发言机会多留给别人,但并不代表 我不善言辞,需要时我也能侃侃而谈。
15、 我将向客户解释,我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣,然后我将 向客户保证,我会尽一切努力来改善这种状况,接下来我会倾听他的抱怨,并 查找问题的根源,作出必要的改进满足客户。
16、 思路:叙述工作特性的同时,也要加上自己看法,如果是有经验的人,最 好说明自己的心态。
17、 主要处理普通客服代表不能一次性解决问题,在规定时间处理,传达给相 关人员,回复客户做好沟通工作。
18、 让他们安歇,然后道歉,让他们知道我们已经了解了他们的问题,然后归 纳,问问题,然后想出解决方法,询问他们的意见。
19、 成为客户依据的伙伴吧,成为客户值得信赖的尊敬的公司。
20、 业务知识,沟通能力,责任心承受工作压力,语言表达能力,合作意识, 反映能力快。
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